自社で運営しているWordPress保守サービスのチャットを、公開直後に自分で試したときのことです。「ログインできない」を選ぶと、AIがこう返してきました。
なるほど、WordPressのログイン問題ですね。少し確認させていただきたいのですが、エラーメッセージは表示されていますか？
丁寧で、内容も的確です。ところが直後に、あらかじめ設計してあった定型の質問「状況を教えていただけますか？」が続きました。
さっきの「エラーメッセージは表示されていますか？」に、答える場所がないまま会話が進んでしまったのです。読み返すと、たしかに不自然でした。質問が宙に浮いている。聞いておいて、答えを待っていない。人間の会話なら、かなり失礼な振る舞いです。
原因は、AIの性能ではなく役割の設計
このAIが特別おかしいわけではありません。AIは会話を続けようとすると、自然に質問を返します。人間同士の会話では、それが正しい振る舞いだからです。
問題は、チャットの会話には台本で決まった次の質問があることです。台本側が次の質問を持っているのに、AIにも自由に質問させると、質問が二重になります。訪問者は「どっちに答えればいいの？」と一瞬迷い、その一瞬が「なんか変だな」という違和感になります。
質問する権利は、会話の中でひとつしか置けない。
発話には役割がある
整理すると、チャットのひとつひとつの発話には役割があります。
| 役割 | やること | やらないこと |
|---|---|---|
| 受け止め | 選択や発言に短く応える。「大丈夫ですよ」と安心してもらう | 質問しない。長話しない |
| 情報提供 | 料金・手順など、その時点で役立つことを伝える | 売り込まない。不確かなことを言わない |
| 質問 | 次に必要なことを、ひとつだけ聞く | 2つ同時に聞かない |
冒頭の失敗は、「受け止め」を任せたAIが「質問」の役割まで取りにいったことが原因でした。役割を混ぜると、会話は簡単に壊れます。
直し方は、質問を統合すること
では、AIが聞きたがっていた「エラーメッセージ」はどうするか。捨てるのではなく、答える場所のある質問に統合します。
修正前と修正後
修正前: AI「エラーメッセージは表示されていますか？」（答える場がない）→ 定型「状況を教えていただけますか？」
修正後: AI「まずは落ち着いて大丈夫です。危険な操作に触る前に、状況を整理しましょう」（受け止めに専念）→ 定型「状況を教えていただけますか？（いつから・直前に何をしたか・画面に出ているメッセージなど、わかるものだけで大丈夫です）」
聞きたいことは、定型質問のカッコ書きに吸収しました。訪問者は1回の入力で全部答えられ、AIは受け止めに専念する。会話の流れが一本になります。
AIの聞きたいことは、人の質問のカッコ書きに吸収する。
明日できること
1. 自分のチャットを、最初から最後まで歩く（5分）
導入したまま一度も通しで会話していない、というケースは意外に多いものです。訪問者と同じ順番でボタンを押し、入力してみてください。
2. ボット側の発話を書き出し、「？」で終わる文を数える（10分）
会話の記録から、ボット側の発話だけを抜き出します。「？」で終わる文のうち、直後に入力欄や選択肢が出ないものがあれば、それが宙に浮いた質問です。
3. 浮いた質問を消すか、統合する（15分）
その質問が本当に必要なら、答える場所のある定型質問に統合します。不要なら、受け止めの言葉に差し替えます。判断基準はひとつ、「この質問に、訪問者はどこで答えるのか」です。
やってはいけないこと
- AIに会話の主導権を丸ごと渡す — 台本のある会話でAIに自由質問させると、二重質問が構造的に発生します
- 1つの発話で2つ聞く — 「ご予算と時期を教えてください」は、どちらかしか答えてもらえません
- 不自然さを放置する — 「AIだから多少変でも仕方ない」と流すと、訪問者は「ちゃんとしていないサイト」と受け取ります
よくある質問
AIの受け止めは、無くてもいいのでは？
受け止め自体には「聞いてもらえている」と感じさせる力があり、体験を大きく左右します。削るのではなく、質問しない・短くする、という制約をかけるのが正解です。
質問を統合すると、入力のハードルが上がりませんか？
カッコ書きは「全部書いて」ではなく「わかるものだけで大丈夫です」と添えるのがコツです。ヒントとして機能し、むしろ書きやすくなります。
この問題は、どうやって見つければいいですか？
自分で会話を通しで試すのが最短です。加えて、会話の記録を読み返し、訪問者の返事が急に短くなった箇所・離脱した箇所の直前のボット発話を確認すると、違和感の源が見つかります。
AIの言い回し自体は、どう制御するのですか？
AIへの指示に「質問文を書かない」「1〜3文で」のような制約を明記します。性能の問題ではなく指示の問題なので、書けば直ります。書かなければ、AIは良かれと思って質問し続けます。